做好12345热线“接诉即办”工作,事关百姓冷暖,事关群众福祉。冠县农业农村局负责人薛涛于2024年7月15日对12345热线工作进行部署、强调和动员,传递、释放和强化信号:群众呼声是第一呼声,群众满意是第一标准,解决好民生问题始终是农业农村局工作的出发点和落脚点。
一要完善分类办理机制。12345平台转办的工单和事项,各承办科室要在有限的时间内,按照轻重缓急,分类对待办理。对于能够马上办理的事项,要用最短的时间完成,绝不能推拖等靠,把简单问题拖成复杂难题;对于较为复杂、一时难以解决的事项,要尽快拿出解决方案,抓紧与诉求者沟通,让其看到我们的行动,感受到解决问题的诚意;对于确实是无理诉求,也要做好耐心解释工作,晓之以理、动之以情,绝不能简单粗暴。总之不能让12345热线反映事项脱管漏办,必须做到“件件有着落、事事有回音”。
二是提高人员业务水平。切实加强各科室联络工作,重点加强对普遍性诉求的研究分析,不断提高回复工单的效率,及时高效办理群众的诉求,确保“三率”(即接单率、回复率、满意率)稳步提升。对工单的回复内容要详实、准确、容易理解。同时,强化精准派单能力,对于没有明确权责的工单提前通过电话进行沟通,避免派错单导致退单情况发生。确保群众诉求第一时间派转到承办科室,确保群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。
三是提高工单处置质效。收到工单后第一时间与来电人取得联系,了解核实具体情况,杜绝出现“不核实具体情况就直接回复工单”的现象。对在政策范围内的诉求及时解决,主动将处理过程及结果对接,做好后续的回访工作,尽量化解群众的疑虑。针对答复不满意工单,再次与诉求人联系,深入沟通了解反映人真正诉求。对于重复工单和多次不满意工单,县农业农村局工作人员及时与来电人联系解决。对有客观因素影响的工单,或无理诉求工单,要向来电人做好政策法规和有关文件的解释工作,争取来电人的理解,积极解决好群众最关心、最直接、最现实的问题,切实打通服务群众最后一公里。
四是强化问题整改落实。对我局“12345”热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理,列出清单,针对每一个工单反映的问题,明确责任科室和完成时限。同时,对于各承办科室,采取电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实,相关督办结果将及时通报给承办科室分管领导。
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