做好12345热线“接诉即办”工作，事关百姓冷暖，事关群众福祉。冠县农业农村局负责人薛涛于2024年7月15日对12345热线工作进行部署、强调和动员，传递、释放和强化信号：群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准，解决好民生问题始终是农业农村局工作的出发点和落脚点。

一要完善分类办理机制。12345平台转办的工单和事项，各承办科室要在有限的时间内，按照轻重缓急，分类对待办理。对于能够马上办理的事项，要用最短的时间完成，绝不能推拖等靠，把简单问题拖成复杂难题；对于较为复杂、一时难以解决的事项，要尽快拿出解决方案，抓紧与诉求者沟通，让其看到我们的行动，感受到解决问题的诚意；对于确实是无理诉求，也要做好耐心解释工作，晓之以理、动之以情，绝不能简单粗暴。总之不能让12345热线反映事项脱管漏办，必须做到“件件有着落、事事有回音”。

   二是提高人员业务水平。切实加强各科室联络工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高回复工单的效率，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”（即接单率、回复率、满意率）稳步提升。对工单的回复内容要详实、准确、容易理解。同时，强化精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保群众诉求第一时间派转到承办科室，确保群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。

三是提高工单处置质效。收到工单后第一时间与来电人取得联系，了解核实具体情况，杜绝出现“不核实具体情况就直接回复工单”的现象。对在政策范围内的诉求及时解决，主动将处理过程及结果对接，做好后续的回访工作，尽量化解群众的疑虑。针对答复不满意工单，再次与诉求人联系，深入沟通了解反映人真正诉求。对于重复工单和多次不满意工单，县农业农村局工作人员及时与来电人联系解决。对有客观因素影响的工单，或无理诉求工单，要向来电人做好政策法规和有关文件的解释工作，争取来电人的理解，积极解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，切实打通服务群众最后一公里。

四是强化问题整改落实。对我局“12345”热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，列出清单，针对每一个工单反映的问题，明确责任科室和完成时限。同时，对于各承办科室，采取电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实，相关督办结果将及时通报给承办科室分管领导。